¡Tenemos el mejor CMMS… pero no lo usamos! (Cómo incentivar al usuario)

No es extraño escuchar a personas de Mantenimiento decir: tenemos un muy buen sistema de gestión de mantenimiento, y la implantación nos tomó casi un año… pero no lo estamos usando. O si lo usan, lo hacen a un minúsculo porcentaje de la capacidad que este ofrece. Son múltiples las razones para que los “potenciales usuarios” no se sientan animados a usar el sistema, y quizás no sea posible mencionarlas todas ya que cada empresa tiene su propia realidad. En esta oportunidad trataré solo dos de las más comunes.

1. Personal no comprometido o reacio al uso del CMMS.
2. Implantaciones no ajustadas a las necesidades de la empresa o
de uso muy complicado.

En detalle:

1. Personal no comprometido o reacio al uso del CMMS.
Las relaciones humanas, por su propia naturaleza, son muchísimo más complicadas que las relaciones con equipos y ¡ni hablar de las comunicaciones entre personas! Saber comunicar las ideas para lograr un objetivo, es un verdadero arte. Aunque hay técnicas para ello, es una habilidad que se debe tomar muy en serio. Tacto, diplomacia, negociación, tolerancia, firmeza… se deben saber aplicar y en el momento
oportuno.

Una buena comunicación basada en la confianza, ganada en base a veracidad, empatía y sinceridad, es la clave para lograr que las personas se sientan animadas a actuar. Entre las algunas de las causas de esta falta de compromiso, o peor aún, contrario a su uso están:

a. No se comprende la finalidad del uso del sistema. Si no se sabe para qué se hacen las cosas, y especialmente, si no hay consciencia del beneficio de realizar la actividad, muy difícilmente la persona esté incentivada a hacerla. O, si a pesar de no saber ni el “para qué”, ni el beneficio, de todas maneras la hace, ya sea porque su supervisor logró motivarlo o porque quiere figurar para avanzar en su carrera, muy probablemente su capacidad para ser proactivo o para generar ideas para el mejoramiento del proceso sea muy escasa.

Así las cosas, es importante preparar formaciones sobre qué es lo que se está implantando, qué se quiere lograr, cuál es el beneficio para la empresa y para los trabajadores, y cuál será el papel de cada puesto de trabajo en relación al CMMS. Para esto, es muy importante, clave e imprescindible, que los que trabajan en el proyecto de implantación tengan claro el ciclo completo desde que se detecta la anomalía en un equipo o cualquier otro requerimiento a Mantenimiento, hasta el cierre completo del caso (ciclo de vida del requerimiento). Todo debe estar bien documentado y de fácil acceso a todo el personal involucrado. Una vez implantado el sistema, especialmente durante las primeras semanas, se requiere un acompañamiento a los usuarios, atentos a cualquier duda. Yo siempre les digo a los usuarios: por favor pregunten lo que no entiendan, no se queden con la duda, no importa si preguntan muchas veces lo mismo. Es preferible invertir tiempo en explicar y explicar, que luego tener que remendar errores que podrían ser difíciles de detectar y causar daño con
consecuencias inesperadas. Insisto, son de alta importancia los manuales y ayudas en línea, y que todo sea fácil de entender y de ubicar.

b. Resistencia al cambio.
Es difícil encontrar a alguna persona que esté cien por ciento libre de esta característica, todos en mayor o menor grado, en un aspecto u otro nos resistimos a dejar de hacer las cosas como las veníamos haciendo, hay una gran cantidad de razones para ello y tiende a aumentar con la edad, que no es una ley, pero sí un comportamiento muy frecuente.

La resistencia al cambio hasta puede ser inconsciente, ¿a cuántas charlas y conferencias sobre el tema hemos asistido, y por supuesto, ¡no nos damos por aludidos!, eso no es conmigo… menos mal que yo no soy así… pero en el momento de la verdad, a menudo caemos en la resistencia. Y ¡cuidado! a veces la resistencia es necesaria, razonable, pero cuando se ha demostrado que el cambio es beneficioso, y la resistencia es por simple terquedad, o temor, o comodidad, es ahí donde comienza el problema.

Un proyecto de implantación debe incluir un poderoso plan para la gestión de cambio, donde se explique de una manera clara lo que se está haciendo, para qué y cuál es el beneficio tanto para la empresa como para el propio trabajador. Hay que hacerle saber al personal que, si la empresa es más próspera, esta tiene más razones, y menos “peros”, para mejorar los beneficios hacia el trabajador. Hay que tener sabiduría, empatía y paciencia para el manejo de cambios.

2. Implantaciones no ajustadas a las necesidades de la empresa o
de uso muy complicado.

a. Planificar antes de implantar el CMMS.
Todo lo que solicite el CMMS al usuario final debe estar altamente justificado, no se deben introducir datos que no sean útiles. Antes de cualquier implantación se debe hacer un estudio de lo que la empresa necesita, de la gestión de Mantenimiento y sus relaciones con el resto de las entidades, como Producción, Almacén, Procura, SHA, Calidad y así. Entradas, salidas, reportes… pero reportes e indicadores cuyo análisis permita tomar acciones con miras al mejoramiento de la gestión de todos los involucrados. ¡Nada de implantaciones improvisadas! El plan o blue print, debe ser el producto de una intensa consulta con todos los involucrados, y contar con la aprobación de la mayoría y del tren gerencial. El papel de los líderes del proyecto es llevar el plan por la vía de las mejores prácticas y estándares internacionales. Ahora bien, si el sistema ya está implantado y consolidado y no está planteada una reimplantación, se debe hacer caso omiso a todos aquellos datos que no sean útiles.

b. ¡Simple por favor! La complejidad en el uso del sistema es uno de los
grandes enemigos del usuario final, ¡y el de todos! El principio KISS (Keep it simple and stupid), es un buen aliado, ¡para todo!, para el usuario a todo nivel, para hacer modificaciones al sistema, para la documentación y así muchos otros aspectos. Realmente, la simplicidad (sin que la funcionabilidad se vea afectada) es un principio no solo para los sistemas, ¡sino para la vida misma!

Una vez vi una implantación de un CMMS en una empresa pequeña donde el planificador de Mantenimiento, para poder crear una orden, el aviso de avería o solicitud de mantenimiento debía pasar por hasta tres aprobaciones ¡y solo había un planificador! Seis tipos de órdenes de trabajo con un número similar de aprobaciones por cada paso de la orden: creación, liberación y cierre. Quizás sea válido para empresas grandes, pero no cuando solo se manejan, digamos, menos de mil equipos. El flujo de trabajo debe ser ágil, sin datos que no lleven a nada, sin trámites no solo inútiles, sino también contraproducentes, nada tan hermoso (y útil) como aquello adornado con el ornamento de la sencillez.

A veces las implantaciones se complican porque el consultor, que conoce todos los detalles del sistema para su ajuste, adecuación o parametrización, no sabe, o sabe muy poco de la gestión de Mantenimiento y adicionalmente, el personal de Mantenimiento asignado al proyecto para trabajar con el consultor, no sabe nada o muy poco sobre el sistema, sin saber qué es capaz éste de ofrecer. Recuerdo que, durante mi primer proyecto de implantación, donde trabajé como especialista de Mantenimiento, el consultor nos preguntó ¿Cuántos tipos de órdenes necesitan?, respondimos: ¿Cuántas se pueden?, el consultor nos dice ¡las que necesiten, no hay límite!, con esa respuesta, llegamos hasta seis tipos de órdenes de Mantenimiento, años después, en la reimplantación dejamos solo 3. ¡Sistemas complicados ahuyentan al usuario! Estas sugerencias podrían no ser suficientes, pero no tenerlas en cuenta puede hacer que un magnífico esfuerzo, en tiempo y dinero, sea relegado al olvido.

Septiembre 2020
* CMMS: Computerized Maintenance Management System. Sistema Computarizado de Gestión de
Mantenimiento.