Pilar transversal para la mejora continua de una organización

Paseándonos desde la construcción de las pirámides en Egipto y el marcado acontecer de cada una de las etapas que ha vivido la sociedad, desde la construcción de la muralla china, teniendo un hito del cual el mundo fue testigo como lo fue la Revolución Industrial (para muchos la industria 1.0) y dio vida al proceso fabril, productivo o servicios hasta llegar a la actualidad con el hecho latente de la industria 4.0 o 5.0 para otros, el hombre se encuentra interrelacionado de manera directa o indirecta a todos esos cambios históricos.

Es decir, esa relación simbiótica establece una ecuación conocida: Hombre-Máquina-Entorno (Ambiente), escrita de esta forma inalterable da una imagen o proyección que se encuentra en perfecto estado y armonía. Esta ecuación a lo largo del tiempo y dependiendo de los intereses económicos ha sufrido alteraciones, la ecuación Máquina-Entorno, nos trae a la mente un proceso sin hombres, automatizado, robotizado, pero quizás su impacto es negativo para el ambiente, es por ello que nace la gestión ambiental, la ingeniería ambiental, por nombrar algunas. Si existe una alteración en el Entorno entonces sería el Hombre y la Máquina que puedan presentar situaciones adversas, si es la Máquina que no ha sido bien construida, bien mantenida representa un peligro latente a la salud del Hombre y del Entorno.

Como se puede inferir el resultado de un pequeño análisis del párrafo anterior, la alteración de alguno de los elementos inmediatamente genera un impacto, si es mal canalizado, las consecuencias son baja productividad, baja rentabilidad, pérdidas económicas, daños al ambiente, afectación del ecosistema, se pone en riesgo las generaciones futuras, alto índice de lesiones, accidentes, absentismo, ausentismo y hasta muertes. Si esto es así hay ciencias y disciplinas que pueden ayudar a mejorar (Ingeniería Industrial, Seguridad y Salud, Ergonomía, Calidad, Finanzas) entre otras.

Ahora salta una pregunta: ¿Y qué pasa cuando en esa ecuación el que altera el equilibro es el Hombre? Por todas las variables y parámetros en juego, las interrelaciones y los puntos de convergencia se hace imperativo e importante encontrar un medio, un modo o una acción que coadyuve a la solución.

Si te quedaste pensando en la respuesta a la pregunta anterior, salta otra pregunta: ¿Existe una ciencia o disciplina que pueda intervenir en la solución cuando la alteración de la ecuación la da el Hombre? La respuesta es Sí, si existe.

La Confiabilidad Humana, cuenta con muchos artículos y enfoques en internet, incluso hay cursos y diplomados, muchos hablan de ella, pero al analizar su aplicabilidad en el mundo laboral, la encontramos muy escasa, desarticulada, no ajustada a las verdaderas necesidades o hasta desconocida. Por lo menos es el caso en muchas de las empresas del sector petrolero, gasífero, minero, petroquímico, construcción y manufacturero, sea pública o privada. ¿Porque sucede esto?

¿Falta de personal idóneo, falta de material y referencias bibliográficas, falta de interés organizacional o colectivo? me pregunto. En siete (07) años solo he visto dos (02) dos casos que tengan importancia, pero su aplicación quedo en papel. Estos dos estudios obedecieron a diferentes momentos históricos laborales, pero fueron aprobados a que se aplicara por la Alta Dirección.

Este último punto es de suma importancia en este planteamiento.

Palabras claves: Confiabilidad Humana, Alta Dirección, Método Científico, Factores de éxito, Lean Manufacturing, Six Sigma, Claves de éxito

CONFIABILIDAD HUMANA – PILAR TRANSVERSAL PARA LA MEJORA CONTINUA DE UNA ORGANIZACIÓN.

Ahora bien, antes de continuar, debemos saber que es CONFIABILIDAD HUMANA: según el concepto asumido por la CEE (1988), citado en la norma española NTP 360, la define como: “El cuerpo de conocimientos que se refieren a la Predicción, Análisis y Reducción del Error humano, enfocándose sobre el papel de la persona en las operaciones de diseño, de mantenimiento, uso y gestión de un sistema socio técnico.” (Mayúsculas y negrillas mías, PARE), para la norma API 770 es: “Es la ciencia de la ingeniería que diagnostica, jerarquiza, modela y aporta soluciones para evitar la alteración de los procesos productivos debido a la influencia del ser humano.”

Nótese que ambos conceptos se centran en el estudio del ser humano, ambos refieren la anticipación, ambos términos se basan en el método científico (Pregunta, observación, formulación de hipótesis, experimentación, análisis de datos, rechazar o aceptar hipótesis), ambos se enfocan en la interacción del hombre en los procesos, ambos conceptos se revisten de importancia al analizar el impacto o consecuencias.

Pero también del concepto se puede analizar que el hombre es introducido en el proceso, es decir, por el principio de ajenidad, por las condiciones del medio ambiente de trabajo al cual se expondrá, por los avances tecnológicos que trae la globalización, por ser el fuerte económico, y por ser el responsable de la organización y división del trabajo, por ser el que organiza los medios y modos de producción, por ser quien define, establece las políticas de funcionamiento es el Empleador, la organización, la empresa, el negocio deben implementar o implantar acciones, sistemas, mecanismos, herramientas, planes, protocolos, programas destinados a robustecer los procesos productivos y de servicio con el fin de potenciar y maximizar los factores de éxito al interactuar el hombre, minimizar los accidentes, las lesiones, las enfermedades, potenciar la productividad, eliminar los desperdicios del proceso, fortalecer la identidad corporativa, propiciar los puntos de inflexión en la cultura organizacional.

Es común leer frases en políticas, en eslogan, oír en discursos de la alta dirección frases como: Lo principal en esta empresa es el capital humano o el recurso más valioso es el recurso humano, es aquí cuando en mi opinión se genera un doble rol, un rol compartido que si bien el hombre como sujeto de derecho y consciente de su papel protagónico dentro de la organización, capaz de lograr cambios, es parte de la solución no deja de ser cierto que el Empleador también tiene una responsabilidad en la organización de procesos cada día menos vulnerables al error humano sea esta por omisión, impericia, equivocación, incluso hasta negligencia o imprudencia.

En el ámbito de la Confiabilidad Humana existe entonces una Co-Responsabilidad. Es decir, el enfoque de los conceptos es identificar que existe una relación compartida.

Este enfoque permite entonces encontrar una interrelación lógica y natural (que para alguno de los modelos económicos resulte un oprobio) entre el Sujeto de trabajo, la organización, división del trabajo y los medios de producción. Ya que si bien es cierto que deben ser diseñados de manera robusta para que la interacción del hombre no los afecte, el hombre debe ser consciente, capaz, debe comprenderse, debe formarse y ser formado para no alterar el proceso, al activo, al sistema con sus acciones.

Entonces la Confiabilidad Humana debe motivar al hombre a explorarse internamente (autoconocimiento) y comprender su condición humana y su rol como sujeto productivo.

En la siguiente figura se detalla un esquema basado en los conceptos de Confiabilidad Humana.

La Confiabilidad Humana debe impulsar que tanto el hombre como la organización se planteen las siguientes interrogantes:

¿Qué sabe el hombre?, ¿Cómo lo hace?, ¿Qué no sabe? ¿Por qué no lo sabe?, ¿Qué lo limita?, ¿Por qué no debe hacer lo que no sabe?, ¿Es el hombre consciente de que sus omisiones, impericias, negligencias y errores afectan y generan consecuencias?, ¿Esta la organización consciente de cuáles son esas omisiones, impericias, negligencias y errores y está preparada para afrontarlo?, ¿La organización sabe Cuándo, Como, Donde y Porque el hombre puede incurrir en un fracaso?, ¿Qué está haciendo la organización: Mejorado los procesos, comunicando, motivando, educando, formando?.

En su doble rol, la Confiabilidad Humana debe fomentar en el hombre y en la organización el Amor, pero entendiendo el concepto desde el enfoque de Confiabilidad Humana como:

Comprensión del mismo y del entorno, tolerancia, respetar y acatar instrucciones, agradecer, valorar, escuchar, atender y ofrecer. Debe permitir la evaluación retrospectiva de cuál es el rol y cuál es la función del hombre dentro de los procesos y porque es tan importante esta relación.

Ahora bien, el empleador, la alta dirección y el hombre (entendiendo el hombre como el sujeto del trabajo) como dueño del proceso puede iniciar por:

Generar un compromiso de la aplicación, implementación de un modelo de Confiabilidad Humana ajustado a su contexto organizacional y operacional.

Definir las premisas, el alcance desde el nivel estratégico.

Iniciar el proceso de abordaje mediante la aplicación de encuestas y estudios socioculturales, sociodemográficos y socioeconómicos de la población laboral,de esta manera puede identificar los grupos homogéneos: Sexo, edad, peso, ubicación, área, tipo de actividad, entre otros aspectos importantes.

Implementar técnicas y metodologías para evaluar los procesos, identificar brechas, peligros, desperdicios, desbalanceo, riesgos.

Los resultados de cada técnica y metodología aplicada deben ser cotejados con las bases de datos de fallas, de accidentes, incidentes, quejas, sugerencias, reclamos existentes en los diversos procesos de la organización.

Sistematizar y jerarquizar las acciones de abordaje según sean los hallazgos, por ejemplo: Formación, procedimientos, motivación, comunicación, eliminar desperdicios, entrega de equipos de protección, mejoras en las áreas de trabajo, líneas de producción, cierre de causas raíces, brechas en la organización y división del trabajo, entre otras.

Ofrecer retroalimentación a los trabajadores con todos los hallazgos.

Debe organizar conjuntamente con RRHH y las organizaciones clientes: Programas de formación y capacitación en función a los hallazgos del abordaje y necesidades. Este programa debe potenciar las habilidades y destrezas del talento humano, (Puede basarse en norma ISO 10018).

Debe evaluar la escogencia de filosofías y buenas prácticas que permitan integrar la mejora continua como: Lean Manufacturing, Six Sigma, VSM, SBC.

Debe definir y establecer políticas, objetivos y metas que permitan establecer dentro de los procesos la Anticipación.

Promover la investigación, documentación, divulgación de todas las alteraciones en el proceso (fallas, eventos, factores causales) mediante grupos multidisciplinarios en la organización, en algunas organizaciones pueden ser los círculos de calidad, equipos naturales de trabajo, brigadas de confiabilidad y aplicar técnicas como Kanban, pokayoke, pirámide jerarquización de controles de HSI, entre otros. Estos equipos multidisciplinarios deben evaluar al sistema Hombre-MáquinaEntorno/Ambiente de manera integral y holística.

La organización y división del trabajo debe centrarse en el Ser Humano como elemento de cambio.

Generar indicadores de estructura, proceso y gestión y que sean divulgados a todos los niveles de la empresa, mediante campañas comunicacionales tradicionales o de vanguardia.

Debe generar un sistema de trabajo con instrucciones claras, precisas y construidas con la participación de todos los niveles.

La Confiabilidad Operacional puede ser ese método disruptivo que la Organización está necesitando.

La Confiabilidad Humana puede ayudar en diversos campos, así como puede ayudar a una empresa a robustecer sus procesos, puede ayudar a robustecer la actitud y aptitud de los trabajadores, como se ilustra en la siguiente figura.

Aún con tantos aportes que puede brindar en el campo laboral, en lo personal, considero que dentro del mismo personal que se dedica en las organizaciones a implementar los procesos de la Confiabilidad Operacional, el proceso de Confiabilidad Humana es el menos explorado.

Desde un enfoque sencillo el proceso de Confiabilidad Humana puede ser un elemento transversal a todos los procesos definidos y diseñados en la Organización. Una simple interrelación puede representarse con la siguiente figura.

Existen unas interacciones básicas y lógicas de Confiabilidad Operacional como se detallan en las siguientes figuras.

La interrelación se encuentra entre los conocimientos, las habilidades, las características de los procesos y sistemas y seleccionar el tipo de evaluación de Confiabilidad Humana.

¿Será que en pleno siglo XXI, con tantas innovaciones, con tanta evolución y nuevas metodologías la frase: “Errar es de Humanos o se peca por ignorante.”? Pues definitivamente son frases que no corresponden con el objeto de Confiabilidad Humana, ya que busca beneficios a la organización, tal como se muestra en la figura siguiente.

Como se puede observar en la figura, el objetivo central es que la organización opere de manera confiable, es decir cumpla con la función para lo cual la organización fue creada: Rentabilidad, para ello debe cumplir con sus metas de producción, ventas, prestación de servicios. Ahora bien una organización que no cumpla con sus metas, no cumpla con sus indicadores, tenga altos índices de accidentes, lesiones, morbilidad, absentismo y ausentismo laboral, desmotivación en su personal, renuncias y fuga de talento.

¿Consideran ustedes que esta empresa o negocio está cumpliendo con la función para lo cual fue creada?

Así que para la alta dirección implementar la Confiabilidad Humana así como otras herramientas de mejora continua pasa a ser un aspecto de nivel estratégico. Sin embargo para iniciar puede desarrollar interacciones como se representa en la siguiente figura.

La Confiabilidad Humana busca sincronizar y alinear a la organización a prepararse con Anticipación a los errores y fracasos del hombre durante su ciclo de vida laboral.

En la actualidad, es más común que las Organizaciones, conscientes de los riesgos de la mejora continua en sus competidores, son más prestas a implementar la filosofía del Lean Manufacturing, Six Sigma, SMED, VSM y otras que pueden servir de vector para Confiabilidad Humana.

Por ejemplo, para muchos especialistas el Lean Manufacturing es: “Una filosofía/sistema de gestión de como operar un negocio de trabajo basado en las personas, que define la mejor forma de mejorar y optimizar un sistema de producción enfocando en identificar y eliminar los desperdicios que no agregan valor al producto.” Esta filosofía inicio con siete (07) desperdicios, hoy los diversos autores que investigan profundamente el tema ya identifican entre ocho (08) y once (11) desperdicios. A priori, como efectivamente los es, puede ser una filosofía que se complemente con Confiabilidad Humana en una organización y elevar los niveles de productividad. Entre los 7 u 11 desperdicios se encuentran: Sobre producción, tiempos de espera, transporte, exceso de procesado, inventario, exceso de movimientos, unidades defectuosas y el número ocho (08): Talento humano subutilizado. Ya de por si tenemos una idea en la mente que en los siete (07) anteriores defectos el hombre puede tener incidencia y aquí surge nuevamente la importancia de la ecuación: Hombre-Máquina-Entorno. Para el Lean Manufacturing el desperdicio número ocho (08) se da cuando: No se utiliza y se aprovecha las capacidades de los trabajadores, la motivación y la inteligencia del personal. Las causas más comunes de este desperdicio pueden ser: Una cultura y política de la empresa anticuada que subestima a los trabajadores, Insuficiente capacitación o formación de los empleados, Poca motivación de los trabajadores y Desajuste entre el Plan estratégico de la empresa y la comunicación del personal. A partir de aquí la Confiabilidad Humana y el Lean Manufacturing aplicadas en la Organización, como lo indica un artículo de Luis Felipe Sexto y yo ampliare el comentario, No es descabellado aplicar los principios y filosofía del Lean Manufacturing, Six Sigma, VSM, SMED a la gestión de Mantenimiento, de Seguridad y Salud en el Trabajo, de Confiabilidad Operacional.

La Confiabilidad Humana a parte de los métodos de evaluación que ya tiene definidos debe buscar:

Condiciones y ambiente de trabajo seguro y saludable, Que exista comunicación real, cierta entre todos los niveles, Motivar y que exista Motivación, Formación y Capacitación, Supervisión en el trabajo (Organización y división), Trabajo en equipo, Procedimientos (Proceso, sistema de trabajo) y organización (Coherencia entre políticas, objetivos, metas y acciones de la alta dirección).

Otra de las filosofías de mejora continua que puede complementarse con la Confiabilidad Humana es el Six Sigma, ahora bien, esta filosofía/sistema no es nueva, aparece en los años 90. Six Sigma es: “Es una filosofía de administración y de mejora continua del proceso (máquina-mano de obra-método metrología-materiales-ambiente) y reducción de su variabilidad en la búsqueda interminable de cero defectos, en su enfoque sistemático, científico y práctico combina herramientas estadísticas para la resolución de problemas.” Como se puede observar estudia las alteraciones que se producen en la misma ecuación con que inicia el estudio la Confiabilidad Humana:

Hombre-Máquina-Ambiente y adiciona otras variables de estudio y sus interrelaciones.

Confiabilidad Humana: Cero o reducción del error humano en el proceso.

Lean Manufacturing: Cero o reducción de desperdicios en el proceso.

Six Sigma: Cero o reducción de la variación, defectos, errores y fallas en el proceso (% de defectos/millón de operaciones).

Las tres metodologías pueden complementarse, trayendo óptimos resultados en las empresas, (Basta con revisar la literatura y la red donde se evidencia el éxito de las empresas que las han aplicado).

En lo concerniente al artículo desarrollado, se evidencia que existen filosofías que pueden ser compatibles con la Confiabilidad Humana que permitirían brindar soluciones integrales a la Organización.

A través de la investigación se puede constatar que la aplicación de los principios de la Confiabilidad Humana dentro de los procesos productivos sigue manteniendo su importancia ante los cambios y evoluciones de las industrias en el mundo globalizado.

Un Sistema Integrado de Filosofías como la Confiabilidad Humana, Lean Manufacturing, Six Sima, VSM,  SMED, Pokayoke (cuyo enfoque es: Los defectos son generados por errores, las inspecciones destapan los defectos, No tiene sentido analizar el producto cuando el defecto se produce en el trabajo, es el proceso donde hay que eliminar el error, la clave es encontrar los errores antes que se conviertan en defectos, entre otros), permitirá a la Alta Dirección, a los Interesados, Clientes, entre otros, responderse las Siguientes preguntas:

¿Qué procesos se encuentran definidos en la organización?,

¿Quiénes son los responsables de ejecutar las actividades?,

¿Quiénes son los dueños del proceso?,

¿Quiénes interactúan de manera directa o indirecta con el proceso?,

¿Qué procesos tienen mayor prioridad de mejorarse?,

¿Cómo se desarrolla el proceso?,

¿Cuáles son las necesidades de los clientes?

¿Sabe qué actividad o proceso es crítico para el cliente?,

¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y como se relacionan con las necesidades del cliente?,

¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso?,

¿Cómo se desempeña el proceso frente a los parámetros definidos?,

¿Cuáles son las posibles causas de variación y alteración del proceso?,

¿Se tienen planes de control para esas variaciones?,

¿Cómo se controlan, se documentan?,

¿Se monitorean las variaciones?,

¿De que dependen las fuentes de variación?,

¿Son externas o internas?

¿Qué ajustes son necesarios para optimizar el proceso?, entre otras preguntas que darán una idea de la importancia y nivel de la mejora continua en la organización mediante las filosofías aquí descritas.

Para la consecución de los objetivos, metas y planes en la organización definidos para la implementación de la Confiabilidad Humana se requieren puntos clave de éxito:

Impulso, compromiso, apoyo e involucramiento de todos los niveles.

Cierre de ciclo de trabajo-factor crítico: empoderar a los ejecutores de todas las actividades necesarias, monitorear y controlar cada actividad asignada para el logro oportuno de las mejoras esperadas.

Sistemas Integrados de Gestión: Todas las organizaciones deben estar orientadas a los Procesos y Riesgos, trabajo con trazabilidad, seguro y respetando el ambiente, sincronizados y alineados al activo físico y humano.

El enfoque del artículo tiene como finalidad mostrar la importancia de la Confiabilidad Humana como filosofía de trabajo en las organizaciones en la actualidad, no como solución mágica para resolver los problemas o como estrategia general para los cambios pertinentes en las mismas, sino que es un filosofía que se ajusta a cada necesidad existente según la idiosincrasia de cada empresa, que la misma ofrece bondades para complementarse con otras herramientas de mejora continua de comprobada calidad y éxito. Pero será la alta dirección de cada organización que tenga que tomar la decisión.

Desde la actualidad (Cuando se habla de Industrias 4.0, 5.0 Machine Learning) hasta la más allá de la revolución industrial las organizaciones, negocios, empresas tienen un solo objetivo: Rentabilidad y beneficios económicos para sus dueños, accionistas y socios, así que la Confiabilidad Humana tiene campo y futuro por delante promisor en el mundo de los negocios globalizados.

Aplicar filosofías, sistemas, herramientas, metodologías de mejora continua sumando nuevas formas de hacer las cosas incrementa el potencial y ventajas competitivas de la empresa. La mejora continua en los procesos, el desarrollo del talento humano garantiza la vida de las generaciones futuras.

Es un compromiso y responsabilidad social. Cuando las organizaciones toman en serio que es posible mejorar sus procesos, apoyados en el compromiso de la alta dirección, un manejo eficiente de los recursos humanos influye directamente en incrementos sustentables del valor añadido económico de la organización. Esta nueva manera de Gerenciar permite: Reducción de costos, reducir desperdicios, reducir impactos negativos, mejorar la gestión y por ende elevará la imagen corporativa del negocio, permitirá ofrecer productos de calidad.

La Confiabilidad Humana es transversal a todos los procesos, representa un punto de inflexión y puede ser catalogado como método disruptivo en la Organización, ya que puede lograr cambios de paradigmas, transformación y beneficios.

En mi opinión y después de haber analizado el proceso de Confiabilidad Humana y habiendo participado en un proyecto para implementar el proceso de Confiabilidad Humana en una empresa del sector energético, considero que:

1) La implementación con éxito del proceso de Confiabilidad Humana obedece al entendimiento y total compromiso de la alta dirección, cuerpo gobernante y demás trabajadores que gerencian y gestionan el proceso de Confiabilidad Operacional.

Liderazgo de arriba hacia abajo y compromiso de abajo hacia arriba.

2) La filosofía/sistema de Confiabilidad Humana no busca solo evaluar al ser humano en su interacción con los procesos, no solo es formar y capacitarlo para que entienda su rol, su posición, sus aportes y este consciente de las afectaciones y consecuencias por sus fracasos y potenciar sus factores de éxito sino que la Organización debe preparase, la empresa debe robustecer sus procesos, los procesos, sistemas, subsistemas deben estar diseñados de tal marea que si la afectación, la alteración, la falla, el error se produce el propio sistema, subsistema o proceso sea capaz de restituirse rápidamente y brindar los mecanismos para que el propio hombre mitigue o controle el impacto. Es decir, y hago énfasis en esto a lo largo de este artículo, en su doble rol, lo que busca es engranar, armonizar, articular, interrelacionar la interacción del Hombre-Máquina-Ambiente.

3) La Confiabilidad Humana nació para Anticipar las alteraciones, fallas desperdicios, defectos, producidas por la impericia, omisión, negligencia, imprudencia de la mano del hombre, pero su impacto mayor es en el proceso, convertir y catapultar a la organización a un nivel de mejora continua tal que no existan afectaciones y que existan mecanismos, herramientas, protocolos de restauración de la operatividad.

4) Además queda demostrado que la Confiabilidad, vista como herramienta metodología es compatible con otras herramientas-metodologías de mejora continua.

5) Puede ser considerada: Una estrategia, una meta, un sistema, una filosofía, un proceso, una metodología, una visión, una estructura y un sistema para mejorar trasversalmente una Organización.

HASTA OTRA OPORTUNIDAD

Recuerden, el combinar y complementar la Confiabilidad Humana con Lean Manufacturing, Six Sigma, VMS, Pokayoke, entre otras filosofías/sistemas de mejora continua no sería ni absurdo, ni desacertado implementarlo en la gestión organizacional, sería un impulso, sería un esfuerzo, sería un aporte a la mejora continua.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

LOPCYMAT 2005.

Norma Técnica 01-2008: Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Ponencia de Confiabilidad Humana. Dra. Lexaira Rondón. 2016.

NTP 360: Fiabilidad Humana.

Confiabilidad Humana. Luis Almendola, España.

Ponencia de Confiabilidad Operacional. GIA, C.A. Msc. Luis Sojo. 2013.

Lean Manufacturing y Six Sigma. Manual de General Motors Venezolana, C.A. 2005.

Six Sigma. Gestiopolis.com.